No-shows koster både tid og omsætning. Få fem konkrete råd til at mindske udeblivelser og fylde flere afbudstider i din klinik.
No-shows er en af de mest frustrerende udfordringer i en klinik. Når en kunde ikke møder op til sin tid, står behandleren med et tomt hul i kalenderen, som ofte er svært at fylde med kort varsel. Det betyder tabt omsætning, spildt arbejdstid og færre ledige tider til de kunder, der faktisk gerne vil booke.
Heldigvis kan du med nogle få, faste rutiner mindske antallet af udeblivelser markant. Her får du fem konkrete måder at reducere no-shows i din klinik.
Mange kunder udebliver ikke med vilje. De glemmer ganske enkelt deres tid, får ikke skrevet den i kalenderen eller opdager for sent, at aftalen kolliderer med noget andet.
Automatiske påmindelser på sms eller e-mail gør det langt nemmere for kunden at huske aftalen. En god løsning er at sende den første påmindelse et par dage før behandlingen og eventuelt endnu en kort påmindelse på selve dagen.
Påmindelsen bør som minimum indeholde:
Dato og tidspunkt for aftalen
Klinikkens navn og adresse
Den bookede behandling
Et link til at aflyse eller flytte tiden
Jo tydeligere og nemmere påmindelsen er, desto større er sandsynligheden for, at kunden enten møder op eller reagerer i god tid.
Nogle kunder ender med ikke at møde op, fordi det føles besværligt at kontakte klinikken. Måske skal de ringe i åbningstiden, vente på svar eller skrive en besked og afvente en bekræftelse.
Giv derfor kunderne mulighed for selv at aflyse eller flytte deres booking online. Når det kan klares på få sekunder, er der større sandsynlighed for, at kunden frigiver tiden i stedet for bare at blive væk.
En nem afbudsproces giver samtidig klinikken bedre mulighed for at tilbyde tiden til en anden kunde. Det skaber mindre tomgang i kalenderen og en bedre oplevelse for både kunder og medarbejdere.
En klar afbudspolitik viser, at en booking er en reel aftale, og at klinikken reserverer både tid og personale til kunden.
Beskriv tydeligt, hvor lang tid før aftalen kunden senest kan aflyse uden gebyr, og hvad der sker ved for sent afbud eller udeblivelse. Politikken bør være synlig allerede under bookingen og gerne gentages i bookingbekræftelsen.
Det vigtigste er, at reglerne er enkle og konsekvente. En afbudspolitik virker bedst, når kunderne forstår den, inden de gennemfører deres booking.
Afhængigt af klinikkens behandlinger kan du også overveje:
Et fast gebyr ved udeblivelse
Betaling af en del af behandlingen på forhånd
Fuld forudbetaling på særligt lange eller kostbare behandlinger
Vær opmærksom på, at vilkårene skal kommunikeres klart, så kunden ved, hvad vedkommende accepterer.
Selv med gode påmindelser vil der fortsat komme afbud. Derfor er det vigtigt at have en plan for, hvordan ledige tider hurtigt kan blive fyldt igen.
En digital venteliste eller afbudsliste gør det muligt at kontakte kunder, der gerne vil have en tidligere tid. Når en aftale bliver aflyst, kan du sende besked til relevante kunder og give dem mulighed for at booke tiden.
Det er især effektivt, hvis du registrerer, hvilke behandlinger, dage og tidspunkter kunderne er interesserede i. På den måde undgår du at sende irrelevante beskeder og øger chancen for, at tiden bliver taget.
En velfungerende venteliste fjerner ikke no-shows, men den kan begrænse det økonomiske tab, når der opstår huller i kalenderen.
Det er svært at forbedre noget, man ikke følger med i. Hold derfor øje med, hvor ofte kunder udebliver, hvilke behandlinger det sker ved, og om bestemte tidspunkter har flere no-shows end andre.
Data kan blandt andet hjælpe dig med at vurdere:
Om påmindelserne bliver sendt på det rigtige tidspunkt
Om bestemte behandlinger kræver forudbetaling
Om nye kunder oftere udebliver end faste kunder
Om enkelte kunder gentagne gange booker uden at møde op
Hvis en kunde flere gange er udeblevet, kan du stille krav om forudbetaling ved næste booking eller kontakte kunden personligt. En venlig samtale kan også afdække, om der er noget i bookingprocessen eller kommunikationen, der skaber misforståelser.
Den bedste løsning er sjældent kun ét tiltag. En kombination af automatiske påmindelser, nem aflysning, klare vilkår, en aktiv venteliste og løbende opfølgning giver typisk det stærkeste resultat.
Med et bookingsystem som Bahlou kan du samle bookinger, påmindelser, kundedata og håndtering af afbud ét sted. Det gør det lettere at skabe faste arbejdsgange og reducere antallet af tomme tider i kalenderen.